Atendimento ao cliente e marketing para lojas virtuais

Atendimento ao cliente e marketing para lojas virtuais

Chegamos ao marketing, que é tão importante quanto: escolher a plataforma, decidir sobre os meios de pagamento, métodos antifraude e ter um site realmente seguro. As pessoas (e entre elas, potenciais clientes) precisam saber que a sua loja existe! Por isso, vale a pena dedicar tempo e dinheiro para captar novos clientes.

Marketing Digital

Como estamos fazendo uso de mídias digitais, será visto onde é possível realizar a divulgação da nova loja virtual, para que as pessoas saibam e venham até ela:

  • Marketing de Conteúdo – criação de conteúdo relacionado ao assunto da loja é uma boa maneira de atrair visitantes que possam tornar-se clientes. Um blog vinculado à loja virtual pode ser uma boa maneira. É um método barato e muito relevante para criar uma boa relação com os consumidores.
  • Marketing de Relacionamento – as redes sociais são um ótimo meio para começar a construir a marca da sua loja virtual. O procedimento começa com a criação de uma conta para a loja nas redes sociais: Facebook, Twitter, Instagram e outras. Daí, é necessário criar conteúdo que seja relevante para ser publicado para os clientes em potencial da loja. Postar conteúdo gerado por outros sites é bom, mas usar conteúdo próprio é muito melhor.
  • Marketing de Busca – consiste em anunciar o site da loja nos sites de busca, e conseguir com que ele atinja melhores posições. O Google usa o Google Adwords, mas outros sites (como Yahoo! e Bing) também podem receber anúncios. O Google Adwords, em particular, é uma ferramenta de anúncios do Google que é muito útil para atrair visitantes. Assim, será possível gerar as primeiras vendas. Qualquer um pode investir, e é preciso dinheiro para tal.
  • Automação de Marketing e E-mail Marketing – O e-mail marketing é um excelente canal de vendas para as lojas virtuais. Por isso, é importante ter uma lista dos e-mails dos clientes, e periodicamente o lojista deve enviar mensagens a eles, divulgando sua loja e seus produtos. Existem ferramentas que auxiliam no processo do envio de mensagens para clientes.

Independente do tamanho da loja, o marketing será sempre fundamental: a partir do marketing é que seu cliente vai chegar até a loja.

Atendimento

Depois de trazer os primeiros clientes e fazer as primeiras vendas, é comum surgirem dúvidas, problemas, sugestões, e até elogios e críticas por parte dos clientes. Logo, um bom atendimento pré e pós-venda é fundamental. E nos tempos atuais, o ideal é fornecer atendimento, se possível, fora do horário comercial.

O atendimento pode ser por e-mail e telefone, inicialmente. Mas é possível expandir no futuro para uma ferramenta de gestão de processos de suporte. Assim, será possível para o cliente abrir tickets e o lojista (ou sua equipe) responder no menor tempo possível. Posteriormente, com o negócio em crescimento, é possível que haja uma equipe grande e estruturada, com ferramentas mais sofisticadas para trazer eficiência. Ressaltamos que clientes satisfeitos trazem novos clientes.

Atendimento na prática

O atendimento se dá em três etapas:

  • Pré-venda – o cliente acessa o site para pesquisar preços, conhecer a loja virtual e ver opiniões a respeito da loja, etc.
  • Venda – o cliente acessa o site para realizar a compra, e pode ter dificuldades para fazê-lo;
  • Pós Venda – o cliente já realizou a compra e tem dúvidas sobre a compra.

Em todas essas etapas é preciso oferecer o melhor atendimento possível. Se o cliente não encontrar nessa loja, irá para outra loja e provavelmente comprará o produto por lá.

Segundo a nova legislação que rege o comércio eletrônico, o atendimento se dá 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas isto não quer dizer que a loja tenha que ter um atendimento 24/7. Existem outras formas de fazê-lo.

Canais de atendimento

  • Telefone 

O contato telefônico é uma das formas mais comuns de falar com uma empresa. É necessário que o número de telefone esteja disponível no site da loja. E se for possível, é aconselhável começar com um ou mais atendentes para conversar os clientes em tempo real, ajudando-os com dúvidas, ouvindo reclamações e recebendo elogios. Talvez essa equipe tenha que ser o próprio lojista, no início da loja. Apesar do acúmulo de funções, esta função é fundamental.

  • E-mail

Da mesma forma que o telefone, um e-mail de contato deve estar visível no site, para que os clientes consigam se manifestar. Se o e-mail estiver bem visível, o cliente poderá optar pelo envio do e-mail ao invés do contato telefônico. Afinal, se não for algo urgente, é mais cômodo para o cliente – e melhor para a loja, já que o atendimento pode ser feito em momentos menos tumultuados. Use mais de um e-mail para separação entre clientes e não-clientes. Assim, os clientes podem contatar a loja em um e-mail, e os não-clientes em outro e-mail. Ajuda a organizar o caos que uma caixa de e-mails pode se tornar. Mas a decisão sobre usar dois ou mais e-mails recai sobre o lojista: ele é que verá qual será a melhor demanda.

  • Redes sociais

Muitos clientes preferem contatar a loja a partir de redes sociais, como Twitter, WhatsApp e Facebook. Eles se sentem mais confortáveis com essa opção, então sim, as redes sociais devem ser exploradas por sua praticidade. Mas não basta ter uma conta em uma ou várias redes sociais. A loja deve fazer uso dessas redes sociais, para interação rápida com os clientes. Normalmente, eles querem respostas rápidas, então é importante atender às expectativas do cliente para evitar frustrações.

  • Perguntas mais frequentes

Um recurso simples que pode ajudar muito no atendimento é fazer uma lista de perguntas mais frequentes e suas respectivas respostas. Não é relevante se a pergunta parece tola ou não, mas o que se deve perguntar é se ela é relevante para estar nessa lista. Assim, muitos dos clientes poderão ir até essa lista de perguntas e tirar suas dúvidas. E eles entrarão em contato com o atendimento se as suas dúvidas não foram sanadas.

Como atender?

  • A loja deve ser rápida nas respostas.
  • Apesar de vários clientes usarem redes sociais, o e-mail ainda é um dos melhores meios de contato. O ideal é que as respostas aos e-mails seja feita diariamente.
  • O próprio software que gerencia a loja virtual tem serviços como chat, contato por e-mail, entre outros. A melhor opção é o lojista fazer uso desses recursos.
  • Quando a loja crescer, é possível até terceirizar o atendimento. Pode ser uma opção interessante – e mais barata do que manter uma infraestrutura.

Links Relacionados: 

https://www.hostnet.com.br/criar-loja-virtual/ 

https://www.hostnet.com.br/ebook/

Este é o 5º artigo de uma série sobre comércio eletrônico, que dará vida a um e-book sobre o tema. Acompanhe abaixo os outros títulos!
  1. https://www.hostnet.com.br/blog/o-que-e-um-comercio-eletronico-e-por-que-criar-uma-loja-online/
  2. https://www.hostnet.com.br/blog/acerte-na-escolha-da-plataforma-da-sua-loja-virtual/
  3. https://www.hostnet.com.br/blog/tecnologias-de-seguranca-para-lojas-virtuais-e-e-commerce/
  4. https://www.hostnet.com.br/blog/acerte-no-metodo-de-pagamento-da-sua-loja-online/
  5. https://www.hostnet.com.br/blog/atendimento-ao-cliente-e-marketing-para-lojas-virtuais/
  6. https://www.hostnet.com.br/blog/como-funciona-a-logistica-de-uma-loja-virtual/
 

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