Atendimento ao cliente e marketing para lojas virtuais

Recentemente, lançamos aqui no blog uma série de artigos sobre segurança, plataforma, logística em lojas virtuais. Agora, chegamos ao marketing!

As pessoas, principalmente os leads – potenciais clientes -, precisam saber que a sua loja existe. Por isso, vale a pena dedicar tempo e dinheiro para captar novos consumidores.

Marketing Digital

Como estamos fazendo uso de mídias digitais, será visto onde é possível realizar a divulgação da nova loja virtual , para que as pessoas tomem conhecimento e venham até ela:

• Marketing de Conteúdo – criação de conteúdo relacionado ao assunto da loja é uma boa maneira de atrair visitantes que possam tornar-se clientes. Um blog vinculado à loja virtual pode ser uma boa maneira. É um método barato e muito relevante para criar uma boa relação com os consumidores.
• Marketing de Relacionamento – as redes sociais são um ótimo meio para começar a construir a marca da sua loja virtual. O procedimento começa com a criação de uma conta para a loja nas redes sociais: Facebook, Twitter, Instagram e outras. Daí, é necessário criar conteúdo que seja relevante para ser publicado para os clientes em potencial da loja. Postar material gerado por outros sites é bom, mas usar conteúdo próprio é muito melhor.
• Marketing de Busca – consiste em anunciar o site da loja nos sites de busca, e conseguir com que ele atinja melhores posições. O Google usa o Google Adwords, mas outros sites (como Yahoo! e Bing) também podem receber anúncios. O Google Adwords, em particular, é uma ferramenta de anúncios do Google que é muito útil para atrair visitantes. Assim, será mais fácil gerar as primeiras vendas. Qualquer um pode investir qualquer valor. É importante ter algum conhecimento e uma estratégia para ser assertivo.
• Automação de Marketing e E-mail Marketing – O e-mail marketing é um excelente canal de vendas para as lojas virtuais. Por isso, é importante ter uma lista dos e-mails dos clientes e, periodicamente, o lojista deve enviar mensagens a eles, divulgando sua loja e seus produtos. Existem ferramentas que auxiliam no processo do envio de mensagens para clientes.Nós, da Hostnet, adotamos e recomendamos o Mautic.Independente do tamanho da loja, o marketing será sempre fundamental: a partir do marketing é que seu cliente vai chegar até a loja.

Atendimento

Depois de trazer os primeiros clientes e fazer as primeiras vendas, é comum surgirem dúvidas, problemas, sugestões, e até elogios e críticas por parte dos clientes. Logo, um bom atendimento pré, durante e pós-venda é fundamental. E nos tempos atuais, o ideal é fornecer atendimento, se possível, fora do horário comercial também.

O atendimento pode ser por e-mail e telefone, inicialmente. Mas é possível expandir para uma ferramenta de gestão de processos de suporte. Assim, será possível para o cliente abrir tickets (chamados) e o lojista (ou sua equipe) responder no menor tempo possível. Posteriormente, com o negócio em crescimento, é possível que haja uma equipe grande e estruturada, com ferramentas mais sofisticadas para trazer eficiência, como um chat em rodízio. Nunca esqueça: clientes satisfeitos trazem novos clientes.

Atendimento na prática

O atendimento se dá em três etapas:

• Pré-venda – o cliente acessa o site para pesquisar preços, conhecer a loja virtual e ver opiniões a respeito da loja etc.
• Venda – o cliente acessa o site para realizar a compra, e pode ter dificuldades para fazê-lo;
• Pós Venda – o cliente já realizou a compra e tem dúvidas sobre a compra.Em todas essas etapas é preciso oferecer o melhor atendimento possível. Se o cliente não encontrar o produto ou serviço desejado nessa loja, irá para outra loja e provavelmente o comprará lá.Segundo a legislação que rege o comércio eletrônico, o atendimento facilitado ao consumidor é uma exigência. A loja virtual deve manter um serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato. Ao receber solicitações de atendimento, a empresa deve confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor pelo mesmo meio escolhido por ele.
  

  Canais de atendimento

• Telefone
  O contato telefônico é uma das formas mais comuns de falar com uma empresa. É necessário que o número de telefone esteja disponível no site da loja. E se for possível, é aconselhável começar com um ou mais atendentes para conversar com os clientes em tempo real, ajudando-os com dúvidas, ouvindo reclamações e recebendo elogios. Talvez essa “equipe” tenha que ser o próprio lojista, no início da loja. Apesar do acúmulo de funções, esta tarefa é fundamental.
• E-mail
  Da mesma forma que o telefone, um e-mail de contato deve estar visível no site, para que os clientes consigam se manifestar. Se o e-mail estiver bem visível, o cliente poderá optar pelo envio do e-mail ao invés do contato telefônico. Afinal, se não for algo urgente, é mais cômodo para o cliente – e melhor para a loja, já que o atendimento pode ser feito em momentos menos tumultuados. Use mais de um e-mail para separação entre clientes e não-clientes. Assim, os clientes podem contatar a loja em um e-mail, e os não-clientes em outro e-mail. Mas a decisão de usar dois ou mais e-mails recai sobre o lojista: ele é que verá qual será a real demanda.

• Redes Sociais
  Muitos clientes preferem contatar a loja a partir de redes sociais, como o Instagram. Eles se sentem mais confortáveis com essa opção, então sim, as redes sociais devem ser exploradas por sua praticidade. Mas não basta ter uma conta em uma ou várias redes sociais. A loja deve fazer uso dessas redes sociais, para interação rápida com os clientes. Normalmente, eles querem respostas rápidas, então é importante atender às expectativas do cliente para evitar frustrações. Outra forma de aproveitar as Redes é disponibilizar conteúdo relevante que contenham respostas às dúvidas recorrentes como horários, telefone de atendimento ou delivery, endereço, cardápio, catálogo etc.

• Perguntas Frequentes (FAQs)
  Um recurso simples que pode ajudar muito no atendimento é fazer uma lista de perguntas mais frequentes e suas respectivas respostas. Não é relevante se a pergunta parece tola ou não, mas o que se deve perguntar é se ela é relevante para estar nessa lista. Assim, muitos dos clientes poderão ir até essa lista de perguntas e tirar suas dúvidas. As FAQs (frequently asked questions ou perguntas feitas frequentemente) funcionam como um canal de autoatendimento, onde o usuário pode acessar pela página específica ou pelo campo de pesquisa/busca, onde geralmente vemos o ícone de lupa. O conteúdo educativo de uma loja virtual com qualidade descritiva estará sempre disponível para quem acessar o website e caso o usuário não encontre uma resposta satisfatória, ele poderá recorrer a outras formas de atendimento.
• Chatbot
  Um serviço de atendimento no qual um aplicativo com inteligência artificial responde aos consumidores de um jeito automático. Ele atende de forma ágil 24 horas por dia sem que você precise assinar uma carteira de trabalho e nem pagar um salário para isso, basta investir no programa e adequar funções e conteúdo. Caso a pessoa que buscou atendimento não tenha ficado satisfeita com a resposta, pode ser redirecionada para outra forma de receber informações, tirar dúvidas ou realizar reclamações.
• Chat textual humanizado
  O bom e velho atendimento online feito por humanos de verdade. Mesmo entre as atuais gerações de consumidores, a preferência ainda é ser atendido por humanos capazes de fornecer respostas criativas, claras e equalizar as nuances das perguntas. Alguns desses chats têm até sistema de tradução.

• WhatsAPP e outros aplicativos de mensagens
  Um dos meios de atendimento mais utilizados no momento são os aplicativos de mensagens, principalmente o WhatsApp. Além dele, o Facebook Messenger e o Skype também são recorrentes. Com eles também é possível mesclar o atendimento pelos “bots” e por humanos gerando respostas prontas ou personalizadas. É muito simples integrá-los em uma loja virtual.

• Abrir Chamados
  O recurso “abrir chamado” ou “gerar tickets” pode ser adotado em uma loja virtual. Assim, os clientes que já têm cadastro podem abrir um chamado direto com o setor de suporte. Dessa forma, eles conseguem tirar dúvidas sobre compras, pagamentos, entregas etc.

Como atender?

• A loja deve ser rápida nas respostas. Ninguém quer esperar e poucos têm tempo sobrando. Um atendimento rápido, eficiente e objetivo é tudo o que se deseja;
• Apesar de vários clientes usarem redes sociais, o e-mail ainda é bastante utilizado. O ideal é que as respostas aos e-mails sejam feitas diariamente, que sejam elaboradas com exclusividade, personalizadas;
• O próprio software que gerencia a loja virtual tem serviços como chat, contato por e-mail, entre outros. Recomendamos fazer uso desses e outros recursos tecnológicos;
• Quando a loja crescer, é possível até terceirizar o atendimento. Pode ser uma opção interessante – e mais barata do que manter uma infraestrutura.

Atendimento pelo WhatsAPP em rodízio

A Hostnet adota o WordPress como sistema de gestão de conteúdo. O WP oferece aos seus usuários, de forma gratuita, o WP Social Chat. Ao ser implantado, um ícone do WhatsApp surge na página da Loja virtual e ao ser acessado pelos clientes, as conexões são direcionadas para um único atendente.

Para tornar o atendimento por chat mais eficiente é preciso instalar o Whatsapp Chat Pro, um add-on do plugin gratuito WP Social Chat, disponível para assinantes do Combo Cloud, que permite a inclusão de vários atendentes. Para que isso seja possível, é necessária a instalação e ativação do “WP Social Chat”.

Com o Whatsapp Chat Pro é possível cadastrar múltiplos atendentes. Todos os atendentes serão exibidos de uma só vez. Dessa forma, é comum que o usuário clique no mesmo atendente por afinidade. Se considerarmos diversos usuários, ainda assim, haverá uma tendência de escolha de um único colaborador: Seja por ter o melhor desempenho durante uma conversa, uma fotografia atrativa, nome mais fácil de assimilar e por aí vai… Isso vai sobrecarregar alguns atendentes e outros não atenderão quase ninguém.

Para ter um atendimento de forma equilibrada, recomendamos o Hostnet WhatsApp Rodízio. Este plugin foi criado pela Hostnet para uso exclusivo no plano Cloud e não será encontrado em outro lugar. Com ele é possível realizar o rodízio de múltiplos atendentes, exibindo um atendente de cada vez. Assim, quando um atendimento é encerrado, este colaborador vai para o final da fila de atendimento e isto garante que nenhum funcionário seja sobrecarregado. Para usar o WhatsApp Chat Rodízio é obrigatória a instalação e ativação do WP Social Chat e do WhatsApp Chat PRO.

O que saber antes de começar a criar a sua loja virtual

Para ajudar os empreendedores que estão dando os primeiros passos no mundo do e-commerce, criamos o e-book gratuito chamado “Guia definitivo sobre loja virtual” para orientar na escolha de plataforma que será utilizada, importância dos recursos de segurança para fazer transações financeiras, métodos de pagamentos, marketing para divulgar seus produtos e algumas questões sobre logística.

O e-book foi atualizado e revisado em setembro de 2021. Esperamos que com estas informações você esteja preparado para empreender na Internet e começar da forma correta, evitando tropeços e retrabalhos.

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