O sistema de tickets (ou tracker) permite que uma empresa rastreie os processos de uma forma padronizada. Por exemplo, no caso de desenvolvimento de software, é possível termos várias “filas” de tickets: para erros (bugs), mensagens de erro, recursos solicitados, modificações sugeridas e alterações no código. O foco do sistema está nas filas, onde os processos são colocados e tratados individualmente.

Cada fila do sistema de tickets contém entradas diferentes, que podem ser alocadas para várias categorias e pessoas responsáveis. Na configuração da aplicação, você pode definir filas individuais para cada usuário, assim como direitos de acesso, do tipo “quem pode ler ou alterar o que ou aonde”.

A interface do sistema de tickets apresenta as filas junto com as categorias individuais, e todas as entradas junto com um resumo, prioridade do processo, estado, e pessoa responsável. A adição de tickets se dão ao clicar na opção Adicionar, que você encontra no topo da página, à direita, ou mais abaixo, no botão de mesmo nome, do lado direito.

Se quiser fazer alguma alteração no ticket, basta clicar no ícone correspondente, na coluna Ações. É claro que as devidas alterações (o que inclui a inserção de um comentário, por exemplo) dependem das permissões que você tem. Todas as mudanças são listadas em um histórico, e podem ser desfeitas, caso seja necessário. Você pode também ser notificado de mudanças nas entradas do sistema de tickets, caso queira. Tudo isto pode ser definido nas preferências do sistema de tickets.

A interface do sistema de tickets

Na imagem acima temos a interface do sistema de tickets, incluindo categorias individuais e todas as entradas com resumo, data de abertura, prioridade, status e outras informações a respeito.

A adição de novos tickets pode se dar ao clicar no botão Adicionar. Ao clicar, você verá uma janela como a abaixo:

Você pode escolher em qual elemento do sistema de tickets esse ticket será incluído. Daí, você pode ajustar a categoria, a versão, prioridade, a quem aquele ticket está designado (com cópia para outra pessoa), o grupo no qual ele está inserido, entre outras coisas. Ainda temos campos para que você coloque um resumo, uma descrição detalhada, possíveis links para outros aplicativos e caso seja a situação, o pagamento agendado para a solução do problema.

A interface do sistema de tickets tem as seguintes características.

No lado esquerdo, acima, você pode selecionar a fila que lhe interesse. No lado direito, o botão Adicionar, que falamos acima. Abaixo, temos a barra de navegação, com caixas de seleção e um campo de busca. Vale lembrar que os critérios de busca e filtragem podem ser combinados. As setas são úteis para navegar pela lista. As setas duplas levam-nos para o início ou o fim da lista.

Você pode filtrar por:

  • Categoria: você pode criar essa categoria, e associar uma pessoa responsável por ela. Aí, basta filtrar de acordo com essas categorias.
  • Versão: É possível filtrar pelas versões que estão marcadas no sistema de tickets.
  • Status: Você pode adicionar uma configuração para que uma fila tenha um status padrão, e filtrar com base nisso.
  • Criado por/Designado para: Você pode escolher pelo grupo ou pelo usuário. Assim, apenas os tickets dessa pessoa (ou grupo) serão visualizados.

Abaixo, temos uma tabela com várias colunas. Veremos quais são:

  • ID: número de identificação do ticket, que pode ser passado aos usuários para identificar o ticket. O número é gerado pelo eGroupware e não pode ser mudado.
  • Resumo: Você vê um título ou uma breve descrição da entrada. Clique no texto para abrir e editá-la.
  • Data de abertura/Última alteração Data em que a entrada foi feita, ou alterada. Essa informação é colocada pelo eGroupware, e não pode ser mudada.
  • Prioridade: Você pode ajustar ou mudar a prioridade quando editar a entrada.
  • Votos: O administrador pode determinar que uma fila possa ser votada. Dessa forma, itens mais votados poderão aparecer na frente, na lista, e serão mais considerados, em detrimento de outros.
  • Pagamentos: O administrador pode arbitrar um valor para pagamento (em dinheiro) para a resolução do ticket adicionado ao sistema.
  • Tick: Na última coluna, temos esse símbolo. Se clicarmos nele, todos os tickets visíveis serão marcados.

O administrador pode usar as caixas de seleção que estão embaixo para mudar várias entradas simultaneamente. Para fazê-lo, marque os tickets que você deseja alterar, faça as alterações nas caixas embaixo da lista, e clique em Atualizar.

Clique no título do ticket, na coluna Resumo, para editar uma entrada já existente. Se você tem permissões de acesso, você pode fazer as mudanças necessárias. Todas as mudanças ficam retidas no histórico do sistema, e podem ser desfeitas.

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