O OSTicket permite que respostas automáticas sejam cadastradas, para que o atendente possa minimizar o tempo de resposta ao usuário quando ele enviar sua dúvida. Para fazermos isto, devemos acessar o painel do agente do OSTicket. Feito isto, clique na aba Base de conhecimento, e depois clique em Respostas Prontas. Ali iremos configurar as respostas automáticas.

Já existe, por padrão, uma resposta cadastrada, com o título What is OSTicket (sample)? Inicialmente, apague essas respostas automáticas: Selecione-as e clique em Apagar. Confirme a ação e veja a lista de respostas.

Podemos também criar uma nova resposta automática. Clique no botão Adicionar nova resposta e você verá uma nova página, onde você fará o cadastro da resposta.

O cadastro em si é bem simples: Preencha o título da resposta (fundamental para que você possa posteriormente localizá-la no fluxo de mensagens), selecione o seu estado (ativa ou desativada), a qual departamento ela pertence (pode pertencer a todos os departamentos também), e coloque o texto da resposta. É possível usar variáveis, de forma que o próprio OSTicket substituirá esses campos (iniciados com o sinal de por cento – %) quando a resposta for enviada. Caso seja necessário, você pode incluir arquivos em anexo. Ainda há um campo de Notas Internas, caso você precise salvar informações a respeito dessa resposta.

Por fim, após preencher os campos solicitados, clique em Adicionar Resposta e a resposta será adicionada ao OSTicket. Se você clicar em Recomeçar Formulário, todos os campos serão apagados, e você poderá novamente preencher os campos. Ao clicar em Cancelar, o processo será cancelado e retornará para a página anterior.

A resposta automática criada pode ser usada com um ticket em aberto. Para isto, siga os seguintes passos:

  • Ao entrar no OSTicket, acesse o Painel do Agente.
  • Dali, clique em Tickets. Você verá a lista de tickets em aberto. Clique no ticket desejado, e na próxima página, você responderá ao ticket aberto.

Note que na caixa destacada, você selecionará uma das respostas automáticas já criadas no OSTicket. Tendo selecionada a resposta, clique em Publicar Resposta para finalizar o processo. Se você desejar fechar o ticket, altere o seu estado no campo Status do ticket, para resolvido (Resolved ou Fechado).

O usuário que abriu o chamado anteriormente receberá, por e-mail, esta resposta, o que facilita e muito a interação do atendente e do cliente. Se você quiser acompanhar a lista de respostas aos tickets, clique em Ticket, e depois clique em Respondidos. Você verá os tickets que receberam respostas. Ainda é possível ver todos que estão em Aberto, Atrasados, e os tickets endereçados ao seu usuário (os que estão na lista Meus tickets).

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