Logo, toda a administração do OSTicket gira em torno dos tickets, e da sua gerência. O desejável, em qualquer caso, é a satisfação do cliente, e o ticket é a solicitação desse serviço a ser executado. Veremos então como poderemos gerenciá-los de uma forma eficiente.

Criando um novo ticket no OSTicket

No painel do cliente, criado pelo OSTicket, um ticket será aberto ao clicar no botão Abrir Novo Chamado, ou Open New Ticket, conforme podemos ver abaixo:

Ao clicar nesse botão, você será levado a uma nova página, onde será possível efetuar o registro do chamado, e com isto um ticket novo será criado. Abaixo temos a página que você verá ao abrir o chamado:

No campo Help Topic, o cliente deverá declarar qual é o tópico para o qual necessita de ajuda. Pode ser a solicitação de retorno por parte da empresa (Feedback), reportar um problema (Report a Problem), reportar um problema de acesso (Report a Problem / Access Issue) e as perguntas em geral (General Inquiry).

Na seção Informação de Contato, é necessário que os campos Endereço de e-mail e Nome Completo sejam preenchidos. O campo Número de telefone, por sua vez, é facultativo.

Na seção Detalhes do Ticket, preencha com as informações a respeito do problema que você deseja relatar, como Assunto e uma Mensagem mais detalhada, explicando a respeito da ocorrência.

Feito isto e clicando no botão Create New Ticket, você verá a seguinte página como resposta:

No painel administrativo, você verá um novo ticket adicionado à lista:

Exportando tickets no OSTicket

A lista de tickets contém algumas informações sobre os tickets abertos. Temos um número para cada ticket aberto, a data de criação do mesmo, o assunto, o nome do solicitante, a prioridade e a quem esse ticket foi atribuído. Note que a prioridade não pode ser estabelecida ao abrir o ticket, mas apenas poderá ser ajustada pelo administrador, na página de Configurações Gerais.

Se você quiser exportar a lista de tickets, note que na página com a lista de tickets em aberto, existe um botão, Exportar. O resultado será no formato de um arquivo CSV (Comma Separated Value), que é um arquivo-texto que pode ser importado por qualquer planilha eletrônica.

Edição do ticket

Caso você deseje editar o ticket, você pode fazê-lo ao clicar, por exemplo, sobre o número do mesmo. Você verá uma nova página aberta, semelhante a que está abaixo:

Na primeira parte, temos informações genéricas sobre o ticket: Quem abriu, prioridade, qual departamento, usuário que redigiu o texto desse ticket, entre outros. Na segunda parte, temos o campo assunto do ticket, e a mensagem em anexo a esse ticket, descrevendo o problema.

Na terceira parte, temos os campos para agregar mais informações e tomar atitudes quanto a este ticket em aberto. Vamos então ver com mais cautela algumas das opções disponíveis:

  • Publicar Resposta: Nessa seção, você poderá redigir uma resposta a respeito, de volta àquele que abriu o ticket. Logo, você pode adicionar colaboradores, escolher uma resposta pronta ou escrever algo. No final, você pode modificar o status do ticket. Clique em Publicar Resposta para salvar as alterações.
  • Publicar Nota Interna: Caso você queira passar alguma informação extra apenas ao departamento que irá resolver o problema e fechar esse ticket, você então deverá usar essa seção.
  • Transferência de departamento: É possível transferir o ticket de um departamento para outro. Para fazer isto, faça uso dessa seção do OSTicket. Para isto, você deverá selecionar qual é o departamento que irá assumir o ticket para resolvê-lo. Não esqueça de comentar embaixo, com uma justificativa minimamente plausível. O comentário é obrigatório.
  • Atribuir ticket: Caso você queira atribuir um ticket a um funcionário da empresa, ou uma equipe de trabalho, aqui é o local onde você deve fazê-lo. Ao fazer alterações nesse ponto, você verá o nome da pessoa para a qual foi atribuída a reclamação no campo Atribuído a.

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