No OSTicket, é possível agrupar agentes de algumas formas, dependendo de como serão arranjados. São eles:

  • Departamentos: Os departamentos são divisões e setores criados nas empresas. No OSTicket, são categorias de determinadas atividades ou setores de uma empresa como por exemplo: Financeiro, Suporte, Administração. É possível agrupar os agentes (funcionários) em departamentos.
  • Equipes: As equipes são formadas por uma reunião de agentes que podem ou não estarem nos mesmos departamentos. Por exemplo, podemos ter uma equipe chamada “Suporte Nível 1”, por exemplo, que reúne agentes dos departamentos de Suporte, TI e Marketing, por exemplo.
  • Grupos: Os grupos são uma forma de conceder permissões para grupos de agentes. Logo, é possível reunir agentes de diferentes equipes e departamentos, e conceder permissões específicas para membros desse grupo. Por exemplo, é possível ter um grupo de diretores. Os membros desse grupo podem acessar todos os tickets gerados para todos os departamentos da empresa. E esses membros são membros de departamentos diferentes e fazem parte de equipes diferentes.

Para ver a lista de departamentos criada, clique em Painel de administração e depois clique em Agentes e finalmente, em Departamentos. Você verá uma listagem como a abaixo:

Você pode criar um novo departamento clicando no link Adicionar novo Departamento, no canto superior direito. Feito isto, você verá uma tela semelhante a abaixo:

Note que aqui temos várias características que podem ser definidas a respeito dos departamentos:

  • Nome do departamento: É o nome do departamento a ser criado.
  • Tipo de departamento: É o tipo do departamento, se é privado (interno) ou público.
  • SLA: SLA quer dizer Service Level Agreement, ou Nível de Acordo de Serviço. Ele é um acordo firmado normalmente entre a área de TI e seu cliente (pode ser o resto da empresa). Nesse acordo, é descrito o trabalho da área de TI, metas, papéis e responsabilidades de ambas as partes. Nesse campo, ajustamos para qual SLA queremos. Por padrão, é o SLA 48 horas.
  • Gerente: Selecione aqui um gerente para este departamento. Os gerentes podem receber alertas especiais e também podem cancelar chamados e encerrar tickets.
  • Atribuição de ticket: Ao você ativar essa opção, é possível restringir os tickets atribuídos a este departamento a apenas os membros. Logo, somente membros desse departamento podem lidar com os tickets.
  • E-mail enviado: Aqui você escolhe qual será o endereço de e-mail a ser usado quando for enviada uma resposta ao usuário que abriu o ticket.
  • Conjunto de modelo: Nesse campo você escolhe qual é o modelo de e-mail padrão para envio de respostas automáticas, alertas e avisos para tickets repassados a esse departamento.
  • Novo ticket: Nessa opção, é possível escolher se uma mensagem é enviada automaticamente para o usuário que abriu o ticket, ou não.
  • Nova mensagem: Nessa opção, é possível escolher se o usuário terá que confirmar uma mensagem recém enviada, abrindo um ticket, ou não.
  • Mensagem de resposta automática: Escolha aqui um e-mail que será o remetente das mensagens enviadas automaticamente em resposta a solicitações feitas a este departamento.
  • Destinatários: Configure aqui quem receberá mensagens vindas desse departamento.
  • Grupos de Acesso: Nesse campo, você poderá escolher quais departamentos poderão acessar os tickets abertos para esse departamento.
  • Assinatura do Departamento: Você pode inserir uma assinatura que será anexada às respostas dos chamados.

No final, clique em Criar Departamento para finalizar o processo. Se você clicar em Recomeçar Formulário, os dados dos campos serão apagados, e aí você poderá preencher com os seus dados, conforme você quiser.

Páginas Relacionadas