O OSTicket permite que você crie respostas padrão, listas de perguntas e respostas frequentes e use e-mails de auto-resposta para acelerar o processo de resposta ao usuário que abriu o ticket e com isso, a solicitação. Veremos então nessa seção como podemos configurar essas opções.

Configurações para e-mails

O ajuste das configurações dos e-mails se dá clicando em Painel de administração e depois clicando em Configurações e depois em E-mails. Você verá uma página como a abaixo:

O e-mail padrão do sistema (na seção Configurações de E-mail) deve ser ajustada para o e-mail principal do site. Já o e-mail de alerta padrão (na mesma seção) deve ser escolhido como o e-mail que irá receber alertas e pelo qual os avisos serão enviados aos agentes. Por último, a opção Padrão MTA (na seção E-mails enviados) cuida do processo de entrega de e-mail para e-mails enviados sem que tenha a configuração de um servidor SMTP.

Modelos de e-mails

O OSTicket tem alguns modelos de e-mails a serem enviados. Caso seja necessário, é possível alterar os modelos ou mesmo modificá-los. Veremos então como fazê-lo.

A partir do Painel Administrativo, clique em E-mails e depois em Modelos. Você terá uma página como a abaixo:

Vemos que há um conjunto de modelos prontos. Se você clicar nessa opção, teremos uma lista de e-mails já prontos como respostas padrão para serem enviados.

Se você quiser fazer alguma edição em algum dos modelos de e-mail usados, clique nele e faça. Por exemplo, se clicarmos na opção Aviso de Novo Ticket, iremos ter uma página semelhante à página que veremos abaixo:

Podemos ver então que é possível editar o texto do modelo. Em particular, note que tem alguns elementos que estão iniciados pelo sinal de por cento (%). Esses são variáveis do sistema, e são substituídas pelo OSTicket quando o e-mail é preparado para ser enviado. Logo, %{recipient.name.first} é substituído pelo primeiro nome do destinatário do e-mail, %{ticket.number} é substituído pelo número do ticket aberto, e por aí vai. Para obter uma lista das variáveis do sistema, clique em Variáveis Suportadas. Para salvar as alterações feitas, clique em Salvar Alterações. Clique em Redefinir as alterações para apagar as alterações feitas, e em Cancelar para encerrar tudo e voltar para a página anterior.

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